Indien een cursist of opdrachtgever van DentClass niet tevreden is over de geleverde dienst/cursus, over de wijze waarop hij (lees: hij/zij) is behandeld of met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij een klacht indienen. DentClass heeft een klachtenreglement opgesteld voor het afhandelen van klachten.

DentClass is onderdeel van Dental Clinics Nederland BV.

DentClass is onderdeel van Dental Clinics Nederland BV. DentClass is geen aparte BV, maar is de werktitel waaronder de scholing, die wordt aangeboden vanuit Dental Clinics Nederland BV, is ondergebracht. Voor de leesbaarheid van de Algemene Voorwaarden, zullen we hierna alleen nog de werktitel noemen.

Begrippen:

Klacht Uiting, het te kennen geven van het ongenoegen over de behandeling door DentClass.
Dit kan zijn een genoten of nog te volgen cursus of alle zaken die hiermee te maken hebben.
Klant Verstrekker van de opdracht aan DentClass of individuele cursist van een training van DentClass.
Klager De persoon of opdrachtgever die de klacht heeft ingediend, dan wel zijn wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde.
Medewerker Personeelslid van DentClass.

1. Klachtrecht

Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop DentClass zich bij de uitoefening van haar taken jegens hem/ haar of een ander heeft gedragen, een klacht bij DentClass in te dienen en te laten behandelen op de in deze regeling aangegeven wijze.

2. Definitie klacht

Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de behandeling door DentClass waarover de klant opheldering wenst.

De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het optreden/handelen van de medewerker(s) van DentClass. In dit kader valt te denken aan: onheus optreden van personeel, falende voorlichting of communicatie, dan wel manco’s in de dienstverlening in het algemeen.

3. Doelstelling

  1. De doelstelling van deze klachtenregeling is: a) de klager de mogelijkheid te verschaffen om gehoord te worden; b) om te komen tot een voor beide partijen acceptabele uitspraak; c) om de kwaliteit van de opleidingen te waarborgen.
  2. Bij de behandeling van een klacht zal het beginsel van hoor en wederhoor worden toegepast.
  3. Zowel klager als aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van een klacht laten bijstaan.

4. Ontvankelijkheid

Op deze klachtenregeling kan een beroep worden gedaan door een klager:

  1. die bij DentClass is ingeschreven als cursist aan een van de opleidingen;
  2. die een opdracht heeft verstrekt of heeft willen verstrekken aan DentClass.

 5. Indienen van een klacht

  1. Een klacht dient schriftelijk, gemotiveerd en ondertekend te worden ingediend, bij de directeur Kwaliteit en Veiligheid van Dental Clinics Nederland BV.
  2. Slechts de klager zelf, zijn wettelijk vertegenwoordiger of een door hem gemachtigde kan de klacht indienen.
  3. De klager kan een deskundige inschakelen om namens hem op te treden.

6. Toedeling verantwoordelijkheid

Klachten worden vertrouwelijk afgehandeld onder verantwoordelijkheid van het management van DentClass. De directie is eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht.

 7. Behandeling klacht

  1. De klager wordt binnen vijf werkdagen op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht. Daarbij wordt tevens opgenomen de termijn waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond en de contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden.
  2. Indien de klacht zich specifiek tegen de gedraging van een bepaalde trainer richt, wordt deze trainer onmiddellijk persoonlijk op de hoogte gesteld van de klacht.
  3. Indien een klacht zich richt tegen een gedraging van een bepaalde medewerker van DentClass, wordt de klacht nooit door deze medewerker behandeld, maar door iemand die op voldoende afstand van het gebeurde staat om een objectieve beoordeling te kunnen geven.
  4. De klager en, indien van toepassing, de trainer of medewerker tegen wie de klacht gericht is, worden in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.
  5. De klager kan op eigen verzoek, of op verzoek van DentClass, zijn klacht mondeling toelichten. Tijdens de hoor-procedure wordt het principe van ‘hoor en wederhoor’ toegepast.
  6. Van het horen wordt verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter ondertekening toegezonden aan de betrokkenen.
  7. De klacht blijft gearchiveerd tot 5 jaar na het indienen van de klacht.

8. Uitspraak en Termijnen

Voor de inhoudelijke beantwoording van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van vier weken. Binnen deze termijn neemt de directie een beslissing naar aanleiding van de klacht. Indien de beantwoording van de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgerond, ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht, met daarin de reden van de vertraging. In deze vertragingsbrief wordt een nieuwe termijn van afhandeling genoemd die zo gekozen is dat de totale behandelingsduur de zes weken niet overschrijdt.

Een beslissing tot het niet in behandeling nemen van een klacht moet altijd binnen vier weken schriftelijk aan de klager worden meegedeeld.

9. Afhandeling

De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager en, indien van toepassing, de trainer of medewerker over wie geklaagd is, meegedeeld. Als de klacht prompt en tot genoegen van klager in een mondeling contact werd opgelost, mag worden volstaan met het opnemen van een inhoudelijke aantekening in het dossier.

De beslissing op de klacht bevat:

  • een weergave van de klacht;
  • een weergave van de feiten zoals DentClass deze ziet;
  • een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
  • een eindoordeel over de klacht.

LOGO geschillencommissie10. Geschil / Beroepsmogelijkheid

Indien de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost, ontstaat er een geschil. De klager heeft de mogelijkheid om zich te wenden tot een onafhankelijke derde, die uitspraak zal doen bij het geschil. De klager kan zich hiervoor wenden tot De Geschillencommissie in Den Haag. Meer informatie over het indienen van een klacht bij De Geschillencommissie is te vinden op www.degeschillencommissie.nl.

DentClass zal de uitspraak hiervan als bindend oordeel overnemen en de klager hiervan op de hoogte stellen. Tevens zal DentClass daarbij aangeven binnen welke termijn de eventuele consequenties van de uitspraak zullen worden afgehandeld. De termijn hiervoor zal door DentClass zo kort mogelijk gehouden worden.

Ook heeft de klager heeft de mogelijkheid om beroep aan te tekenen tegen de afhandeling van en/ of de voorgestelde oplossing voor zijn/ haar klacht. Hij heeft daarvoor de mogelijkheid om zich tot een bij wet ingestelde instanties te wenden, zoals de burgerlijke- of strafrechter.

11. Inwerkingtreding

Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2014.